Nový standard důvěry v e-commerce: Když musí být odchod stejně jednoduchý jako vstup
Digitální prostředí prochází další regulatorní změnou, která se může výrazně dotknout online prodejů. Připravovaná novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele totiž zavádí povinnost umožnit spotřebitelům odstoupit od smlouvy prostřednictvím online tlačítka přímo v prostředí e-shopu / platformy, na které je služba, nebo digitální obsah poskytován.
Jinými slovy, pokud lze smlouvu uzavřít během několika kliknutí, musí být stejně dostupné i její ukončení. Na první pohled technický detail. Ve skutečnosti však další příklad trendu, kdy se regulatorní požadavky postupně přesouvají přímo do designu digitálních produktů a každodenního fungování podnikání.
V Talers tyto změny sledujeme napříč e-commerce a digitálními platformami, zejména z pohledu jejich právní a procesní implementace.
Navrhovaná úprava je aktuálně ve fázi legislativního procesu, plánovaná účinnost novely se předpokládá již v červnu 2026. Finální podoba a přesný harmonogram však budou záviset na dokončení legislativního schvalování.
Regulace v praxi: co budou e-shopy nově povinné implementovat
Navrhovaná právní úprava nestojí pouze na obecném posílení práva spotřebitele na odstoupení od smlouvy. Zavádí také konkrétní požadavky na to, jak musí být tento proces technicky a procesně implementován v rámci online prostředí e-shopů.
Jde o zásah, který se netýká pouze právních dokumentů, ale přímo uživatelského rozhraní, zákaznické cesty a interních systémů obchodníka.
- Povinné textové tlačítko pro odstoupení od smlouvy
E-shop bude povinen zpřístupnit spotřebiteli jednoznačně označený elektronický prostředek pro odstoupení od smlouvy. Tento prvek musí mít textovou podobu, například „Odstoupit od smlouvy“ nebo „Odstoupit zde“. Použití samotné ikony bez textového označení nebude považováno za splnění požadavku právní srozumitelnosti. - Dostupnost po celou zákonnou lhůtu
Tlačítko musí být spotřebiteli trvale dostupné po celou zákonnou lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která standardně činí 14 dní od převzetí zboží nebo uzavření smlouvy o službě. Typicky se předpokládá jeho umístění v detailu objednávky, zákaznickém účtu nebo jiném logicky dostupném místě rozhraní. - Dvoufázový proces odstoupení
Odstoupení od smlouvy nebude možné provést jedním krokem. Právní úprava zavádí dvoufázový proces, který zahrnuje:
• aktivaci tlačítka pro odstoupení
• identifikaci příslušné smlouvy nebo objednávky
• uvedení údaje o elektronickém prostředku pro doručení potvrzení
• vědomé potvrzení právního jednání
Cílem je posílit právní jistotu obou stran a omezit sporné situace ohledně existence či platnosti odstoupení. - Povinné potvrzení o přijetí odstoupení
Po dokončení procesu musí být spotřebiteli bezodkladně doručeno potvrzení o přijetí odstoupení od smlouvy, a to prostřednictvím e-mailu nebo zákaznického účtu.
Dopad nové povinnosti napříč e-commerce
Navrhovaná úprava dopadá na všechny podnikatele, kteří uzavírají smlouvy se spotřebiteli prostřednictvím online prostředí.
V praxi se tedy jedná zejména o:
- e-shopy prodávající fyzické zboží
- poskytovatele digitálních služeb
- online platformy a předplatitelské modely
Aktuální znění návrhu neobsahuje výjimku pro malé nebo začínající provozovatele, což znamená plošný dopad napříč trhem.
Skutečný dopad změny: právo, procesy i technologie
Na první pohled může implementace působit jako čistě technický zásah do e-shopu. Ve skutečnosti však vyžaduje souběžnou právní, procesní i technologickou adaptaci.
Právní rovina
- úprava obchodních podmínek
- sladění procesu odstoupení s občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele
- právní vymezení jednotlivých kroků procesu
- nastavení informačních povinností vůči zákazníkovi
Procesní a technická rovina
- úprava UX/UI rozhraní e-shopu
- implementace dvoufázového procesu odstoupení
- napojení na CRM a notifikační systémy
- zajištění funkčnosti po celou zákonnou lhůtu
- logování a prokazatelnost jednotlivých kroků
Klíčové je, aby právní a technické řešení vznikalo souběžně. Oddělený přístup často vede k nesouladu mezi právní úpravou a reálným fungováním systému.
Dopady a sankce při nedodržení pravidel
Nedodržení nových požadavků může vést k uložení pokuty až do výše 5 000 000 Kč. Kontrolní činnost v této oblasti vykonává zejména Česká obchodní inspekce, a to jak na základě podnětů, tak formou aktivních kontrol e-shopů.
Vedle sankcí je nutné počítat i s právními dopady. Nesprávně implementovaný proces odstoupení může vést ke sporům se spotřebiteli, včetně otázek platnosti právního jednání a souvisejících nároků.
Potřebujete pomoci?
V případě potřeby je možné konzultovat dopady nové regulace na e-commerce řešení, procesní nastavení i technickou implementaci.
Kontakt: helena.jurka@talers.cz | info@talers.cz
Autor: Helena Jurka, advokát poradenské skupiny Talers
www.talers.cz
foto-zdroj: unsplash.com
Další články
OCENĚNÍ ČESKÝCH PODNIKATELEK
Ocenění Českých Podnikatelek stojí na Vaší straně. Vnímáme Vaše potřeby, hledáme řešení a poskytujeme informace a inspiraci.
Generální partner
Odborný garant
Zakladatel
Záštita a partner
Hlavní partner
Partneři
Dodavatelé
Mediální partner
